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上紺屋 彩乃

新瑞橋支店 お客さま相談課
2012年入行

お客さまに満足いただける
窓口サービスの実現をめざす。

仕事と役割

店頭推進リーダーとして一人ひとりが成長していく
支店づくりに取り組む

窓口では、銀行の基本業務とも言える預金・為替業務や新規口座開設、住所・名義変更などの諸手続きに加え、お客さまの人生に深く関わり、ライフプランを共に考える、資産運用相談を行っています。
お客さまがご来店される目的はさまざまですが、何気ない会話の中からご資産に対する考え方やご意向を伺い、お客さまの考えやニーズにあった提案を行います。投資信託や保険商品、住宅ローンなど、当行には数多くの商品・サービスがあるため、幅広い視野をもって提案するように心がけています。
入行当初は、慣れない窓口業務の中でお客さまのご要望にスムーズに応えることが出来ず、悔しい思いをしました。この悔しさを糧に、常にアンテナを高く張り、商品やサービスの知識の習得だけでなく、マーケットや経済情勢などの把握にも取り組んできました。
その結果、「上紺屋さんに相談して良かった。ありがとう。」そんなお言葉をいただいたときは、嬉しさだけでなく、当行に対する信頼の一翼を担うことができたという自信にも繋がりました。
また、こうした喜びを後輩にも感じてもらえるよう、現在は、店頭推進リーダーとして、後輩の育成・指導にも力を入れて取り組んでいます。一人ひとりが成長することで、当店を訪れるすべてのお客さまによりよい提案ができるようになるため日々努めています。そして窓口担当者全員でお客さまに満足いただけるサービスを実現していきたいと考えています。

忘れられない出来事

新人時代、懸命に私を育ててくれた先輩

後輩を育成する立場になって、新人時代に私の指導担当者だった先輩のことをよく思い出します。
その先輩は、窓口の基本業務からお客さまの潜在的ニーズの発掘方法まで数多くのアドバイスをしてくださいました。また、閉店後の時間を利用して、何度もロールプレイングによる接客指導を熱心にして頂きました。今の私があるのも多くの時間と労力を割いてくれた先輩のおかげだと言っても言い過ぎではないと思っています。
その先輩への感謝があるからこそ、私自身も後輩をしっかりと育成していきたいと強く思っています。最近では、後輩がお客さまから頼られ、お褒めの言葉を頂いていることが、自分のことのように嬉しく、やりがいを感じています。

今後の目標

チーム力を発揮しお客さまへ一歩先のサービスを提供していく
支店運営に携わっていきたい

接客や提案の質を高めながら、お客さまのご要望に迅速に対応していく窓口サービスの実現は、自分一人の力で為せるものではありません。私が所属しているお客さま相談課のメンバーの力はもとより、ハイカウンターや後方事務を担当するお客さまサービス課のメンバー、お客さまの受付やご案内を担当するロビーアテンダント等、支店全員が連携を取り合い、協力することが非常に重要になります。そのため、朝礼やミーティングでの情報共有は当然ながら、常に支店全体の状況を見ながら積極的に声をかけるようにしています。
支店メンバー全員の強いチームワークを発揮して、ご来店いただいたお客さまが、「この支店に来て良かった」と思ってお帰りいただける支店をつくりあげたいと考えています。

学生の皆さんへ

窓口業務だからこそできる
ご来店されるお客さまの豊かな人生を実現すること

「窓口業務」と聞くと事務的な仕事をイメージする方もいらっしゃるかもしれませんが、ご来店されるお客さまのご要望はさまざまです。年齢、職業、家族構成、資産の状況等、そのすべてがお客さまによって異なるからこそ、私たちが提供する商品・サービスもお客さまに応じて変わります。提案内容のみならず、声をかけるタイミングや話の広げ方、話し方や話すスピードも含めて、お客さまに合った対応が求められる仕事です。
お客さま一人ひとりと向き合いながら、自らの知識を活かしてお客さまの人生をサポートしていく。その中で、お客さまのお役に立つことができ「ありがとう。」という言葉をいただけた時、これこそが窓口業務のやりがいだと思っています。

1日のスケジュール

08:40朝礼
課員全員で朝礼を行い、マーケットや新聞記事の情報を共有します。
また、課員それぞれに推進している商品・サービスがあるので、その現状や内容を報告します。
09:00開店
「いらっしゃいませ」という挨拶とともに開店します。来店頂いたお客さまをお迎えし、各種手続きや資産運用の提案などを行います。あらかじめ、来店のお約束がある場合は、資料等を準備しお客さまをお迎えします。
12:00昼食
支店の食堂で昼食をとります。
14:00窓口業務
閉店間際は、窓口が混雑することが多いため、迅速かつ正確な事務手続きが求められます。短い受付時間の中でお客さまの潜在的なご要望に気付けるよう心がけています。
15:00閉店・事務手続き
日中に受け付けた書類を整理します。
16:30勉強会・会議
支店やエリアで開催している運用商品や相場の勉強会に参加します。各窓口担当者のスキルに合わせて個別に勉強会やアドバイスも行なっています。また、支店のリーダー会議にも参加し、支店全体の運営にも携わります。
17:10退社
当日の業務の記録や明日のスケジュール確認を行ない、身の回りを整理・整頓してから、退社します。

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