求められているものは何か。先を読み
サービス向上と業務の効率化を実現する。

榎本英里子
01.わからないことはまず自分で調べる。
相談も自分の意見を持ってから、と決めた。
就職は“人々の日常を支える重要なインフラのひとつ”である金融機関にと考えていました。銀行で窓口業務をするという漠然としたイメージを持っていたのですが、説明会で「法人営業担当者(Relationship Manager/以下RM)が行う融資の支援業務がある」と聞き、さらに魅力を感じました。求められるサポートを的確に実行することで、やりがいのある毎日になると思ったからです。
最初の配属先での任務は融資に関する後方事務が主体でした。RMとペアを組み、その指示で契約書を作成したり、契約書に基づいて融資のオペレーションを行うというものです。初めて聞く言葉や処理方法もたくさんありました。質問したいけれど、まわりを見ると、誰もがまず自分で調べている。私もそれにならい、調べ方もその様子を見ながら覚えていきました。しかし、どうしても自身で解決できないことは、自分の意見を持った上で上司や先輩に聞きに行こう、とルールを決めました。
それを繰り返していくうち、理解できること、実行できることが少しずつ増え、ペアを組むRMも、一人から二人、三人へと広がりました。私は「RMが期待する以上のサポートがしたい」と思うようになり、入行5年目に上司に相談。異動するタイミングでRMアシスタントになりました。
榎本英里子
02.さらに踏み込んで営業をサポート。
お客さまの事務負担軽減にも挑戦。
RMアシスタントが担うのは、一人ひとりの営業担当者の業務内容に踏み込んだサポートです。時には単独でお客さまの下を訪ね、直接お話を聞いてご要望の実現に向けて動きます。あるときRMから「担当のお客さまの入出金や振込業務が、合併前の旧行の口座を複数もたれていることから複雑になり、月末毎に面倒な思いをされている。なんとか解決したい」と伺いました。早速RMと連携しながらお客さまの業務に必要な口座を厳選し、そこにどういう機能が付帯していればいいかを検討。行内の専門部署とチームを組み、まわりを巻き込んで短期間のうちに口座の整理・再編を完了しました。お客さまには解約や再契約について、ご負担をおかけしましたが「月末毎の業務が簡単になり、とてもありがたい」と言っていただき、今では“困ったときは榎本さん”と呼んでもらえるほど、お客さまとも信頼関係を築くことができました。また、RMからも「主体的に動いてくれてありがとう。助かった」と感謝の言葉があり、社内外のいずれでもアシスタントとして貢献することができました。
03.業務効率化の先にある
銀行の未来を切り開いていく。
榎本英里子
業務の効率化はお客さまだけでなく当行にとっても、より一層重要な課題となっています。RMアシスタントになってから、お客さまの下へ単独で訪問する機会も増えており、定例の事務対応に加え、ご不便がないかを確認しながら、1件でも多く業務効率化につながるご提案ができるようにと考えています。具体的にはネットバンキングに親しんでいただくことが大きなテーマです。お客さまの負担が減ると同時に、銀行としても効率化が進みます。RMも活動に占める事務の割合を減らして、その時間をお客さまへのサービス向上に活かすことができます。
RMアシスタントは、銀行業務の何をどう効率化できるのか、現場から発信し、実際にそれを実現できる存在です。まだスタートして間もない職種ですが、それだけに私がどういう仕事をしていくかで、これからの可能性も見えてくる、そう感じています。私自身の力で、銀行の未来を切り開きたいと思っています。

ONE DAY SCHEDULE

1日のスケジュール

  • 08:40

    朝礼・メールチェック

    課の朝礼に参加した後、メールチェックを行います。
    急ぎのものがないか、RMから依頼が来ていないか等を確認し1日のタスクを整理します。

  • 09:00

    書類準備・外出

    事務の受付、融資関連書類、振り込み・入金のご案内等、その日の訪問先に合わせて必要な書類を準備します。訪問件数は日によって様々ですが複数のお客さまを回ることも多いです。

  • 12:00

    昼食

    外出から戻り、食堂で昼食をとります。食堂のメニューは豊富で、月末は「カレーの日」が定められています。ハンバーグ定食がお気に入りです。

  • 13:00

    事務作業

    内部事務は時間を決めて集中して行うようにしています。融資関連の書類作成があるときは、決算書や財務資料を確認しながら進めていきます。お客さまからお問い合わせのお電話をいただくこともあるので、照会対応等も随時行います。

  • 16:30

    課のミーティング・勉強会

    週1回のミーティングで目標に対する活動報告や情報共有を行います。RMの業務を把握し、サポートできることがないか確認する大切な時間でもあります。ミーティングがない日は勉強会を開催し、知識の習得・アップデートに努めています。

  • 17:30

    終業

    翌日のスケジュールを確認し、退社します。
    外出やお問い合わせが多い日は、その日中に仕事を整理したいのでこの時間まで残業することがあります。