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チームワーク

チームワーク

支店の窓口で働く一人の行員を中心に、
チーム内での役割や職場の様子をご紹介します。

Introduction
私のチーム

熊木 洋子

相模原支店 兼
相模原中央支店
お客さま相談第二課
(取材当時)
2012年入行

My Work Place
職場の雰囲気

風通しの良い、活気ある職場

相模原市は都心へのアクセスが良く、東京のベッドタウンとして幅広い世代の方々が暮らしています。相模原駅の駅前にある当支店は、毎日多くのお客さまが来店される活気のある支店です。支店には預金・振込などの手続きを行う「お客さまサービス課」と、お客さまのさまざまな資産に関するニーズにお応えする「お客さま相談第一課・二課・三課」を合わせて総勢約70名が在籍しており、それぞれの課内はもとより、支店全体でお互いの「連携」を大切にしている、風通しの良い職場環境が魅力です。
私が在籍している「お客さま相談第二課」は、ローカウンターチーム(資産運用相談窓口)とローンチーム(住宅ローン担当)で編成されていますが、お互いの窓口が混雑した時には、担当業務に関わらず応援にかけつけます。
日々の業務はもちろん、目標達成へ向けた取り組みにおいても、チームや課の枠を越えた支店全体でのチームワークが根付いていることで、一人ひとりの意欲や職場の明るい雰囲気が生まれ、お客さまにご満足いただけるサービスを提供することができる力になっているのだと思います。役職や先輩・後輩に関係なく和気あいあいと話し合えるのも、この雰囲気のおかげです。
こうした伝統を引き継ぎ、よりよいものにしていくことも、私たち支店に在籍するメンバーの大切な使命だと思います。

My Role in our Team
私の役割

保険推進担当として、
チームメンバーの立場で考えること

支店では一人ひとりが、インターネットバンキングやNISA(少額投資非課税制度)、「お客さま満足度の向上」といった、さまざまな項目の責任者(業務推進担当)を担っています。私は入行3年目から、ローカウンターチームの「保険業務推進担当」を務めています。保険業務推進担当である私の役割は、よりよい形でお客さまに保険を利用していただけるよう、またチームのメンバーに保険の販売を行ってもらえるよう、チーム全体を引っ張っていくことです。具体的には、チーム内や支店全体の意識向上やスキルアップを目的とした店内キャンペーンの企画、メンバーの個別フォロー等を行っています。もちろん目標達成に向けての管理も合わせて行っています。
チームのメンバーには入行して間もない若手もいますし、育児のために短時間勤務の行員もいます。これまでの経験値や置かれている環境がそれぞれ異なるため、私は、一人ひとりをよく知り、それぞれの立場に立った中で、一緒に考え取り組んでいくことを大切にしています。
推進担当の役割を果たすためには、自分の業務を抱えながらチーム全体のことを考えていく問題意識や、まずは自身の行動で示す行動力が重要だと考えています。時には自分の力不足に悩むこともあります。しかし、上司や先輩方に支えられながら、自分の役割を果たすべく努力を続け、メンバーが生き生きと仕事に取り組み、結果として目標を達成することができたときには、大きなやりがいと喜びを感じることができ、それが私の原動力になっています。
今後の目標は、お客さまからの「ありがとう」を増やすことはもちろん、お客さまからだけでなく、メンバー全員からも頼られ、感謝される存在になりたいと思います。

Successful Case
チームで取り組んだ仕事例

待ち時間短縮へ
向けた取り組み

私の支店では来店されるお客さま数が多く、長時間お待たせしてしまうことがしばしばでした。そのため、私のいるローカウンターではお客さまをお待たせする時間を少しでも短縮しようという目標を掲げていました。目標達成に向け、チームや支店全体で定期的にミーティングを行い、メンバーから実現に向けたアイデアを募り、実行し、そして改善を繰り返していきました。
具体的には、「お客さま受付カード」を新たに設け、お待ちいただく間に用件をカードに記入いただき、窓口でお客さまに一から説明いただく時間を削減したり、後方事務担当者も混雑時には窓口でお客さま対応ができるよう、勉強会を重ねたりしました。また、ローカウンター担当者一人ひとりのスキルアップも重要と考え、閉店後には定期的にロールプレイングを実施、事務スキルや営業スキルはもちろん、周囲の状況を見ながら柔軟に行動することの大切さを一人ひとりに丁寧に指導しました。
その結果、お客さまの待ち時間を大幅に短縮することができました。支店全体で一丸となって目標に取り組み、一人ひとりが少しずつスキルアップを図り、行動の質を上げることで、困難なことも実現できることを実感しました。お客さまへのサービスには、「これで十分」という限界がないからこそ、現状に満足せず、常に向上心と問題意識を持って、皆で取り組んでいきたいと強く考えるようになりました。

チーム内でペアを作り、チーム対抗で目標達成をめざす店内キャンペーンを実施。競争意識が芽生えたことにより、スキルアップや成果向上につながりました。

チームから見た私

Team Message

上司から

水野 陽子

お客さま相談第二課
課長

目標意識が極めて高い、努力家!
熊木さんの人一倍努力している姿をいつも見かけます。新商品の勉強をしたり、マーケットの動向をチェックしたりと、常にお客さまへタイムリーに情報提供する準備を怠らないため、熊木さんのファンは多く、実際に「熊木さんに相談したい」という来店予約が頻繁に入ります。これからも熊木さんの個性やコミュニケーション力、提案力を活かして、後輩指導やチームのモチベーション向上を牽引してもらえることを大いに期待しています。

上司から

木村 絵美

お客さまサービス課
支店長代理
(取材当時)

安心して仕事を任せられる存在!
正確かつスピード感のある事務スキルもさることながら、しっかりと自分の考えを述べられるところに熊木さんの魅力を感じます。例えば、預金の手続きについて相談を受ける際も、「私はこう思います」と自身の意見をまず伝え、最適な手続きを見出せるように常に考えてくれています。お客さま満足度向上に対する取り組みの中では、積極的にアイデアを出していますが、それは仕事に対する責任の表れであり、だからこそ安心して仕事を任せられます。

先輩から

久保田 優美

お客さま相談第二課

明るく、活気のある空気を生み出す達人!
熊木さんの窓口からはいつも笑い声が聞こえてきます。お客さまとの距離の取り方や懐に入ることがとても上手。一人ひとりにあわせた話し方や提案方法によって、お客さまが心を開いている証拠だと思います。また、当支店は人数が多いゆえに意思統一や情報共有が難しいのですが、持ち前の明るさと笑顔でチームや課を越えたコミュニケーションを図り、強固な関係が築けているからこそ、熊木さんのメッセージはしっかりと支店メンバーに届いているように感じます。

後輩から

石渡 菜美

お客さま相談第二課

私にとって憧れであり、目標にしたい先輩!
お客さまへの提案の仕方や仕事の進め方、後輩の指導方法など、さまざまなことを熊木さんに教わっています。アドバイスいただいたことを実践すると、お客さまのニーズを引き出すことができたり、業務スピードが格段にアップしたりと、熊木さんの指導が的確であることを実感することが多々あります。
また、業務終了後に食事へ行ったときには、業務以外のことでもいろいろな相談に乗ってくださいます。そんな憧れの存在である熊木さんのような行員になることが私の目標です。

業務紹介

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行員紹介

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ダイバーシティ

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