正解のない問いに挑む。
20年ぶりの新店舗から、
銀行の常識を変えていく。

01 Project
background プロジェクトの背景

人ならではの、
新たな顧客体験を設計。
20年ぶりの新店舗に込めた、2人の想い。

二宮 銀行はこれまで、手続きという明確な目的を持って訪れる場所でした。しかし「エムットスクエア高輪」が描くのは、用事がなくてもふらりと立ち寄り、自然とお金の話ができる場所。私たちは今、銀行とお客さまの新しい関わり方をつくりあげようとしています。私は入行以来、本部で店舗企画や人材育成に携わってきました。2024年に新店舗担当としてプロジェクトに加わりましたが、実務経験がない私にとって、店舗づくりは未知の領域。当初は戸惑いもありました。けれど「既存の枠組みを知らないからこそ提案できることがある」と決め、積極的に議論を積み重ねてきました。

二宮 私はこれまで営業店で個人営業を担当してきました。学生の頃からイベント企画が好きで、配属先の店舗でも「銀行の固いイメージを変えたい」と、さまざまな企画に取り組んでいました。そんな時に新店舗プロジェクトの公募があり思い切ってチャレンジ。上司からも「銀行のイメージにとらわれず、新しいことに挑戦してほしい」と送り出され、銀行の新しい形を自分の手でつくってみたいと思ったんです。

山岸 私は本部で店舗企画に携わる部署に所属し、特にリアル店舗の出店等に関する業務を担当しています。「エムットスクエア」は2号店が2025年10月に大阪に誕生しましたが、こちらも手がけました。

二宮 プロジェクトは店舗の方向性決定から始動。高輪店は、これまで銀行に縁がなかった方にもイベントを入り口に来店していただく場所と位置付けました。それに合わせ、人員配置やシステム開発、機器選定といった具体的な業務設計を推進。実務フェーズからは山岸さんのような現場に精通しているメンバーにも加わってもらい、リアルな視点を取り入れながら形にしていきました。

山岸 私は主にイベントを担当しています。何より大切にしたのは、イベントを心から楽しんでいただける「長居したくなる空間づくり」です。銀行の堅苦しさを払拭するため、入口の大型サイネージから照明、家具、香りに至るまで、カフェのような心地よさを追求。この開放的な舞台で、お客さまと銀行の新しい接点をカタチにしています。

山岸 私は入行以来、支店で営業を担当してきましたが、20年ぶりとなる新店舗の立ち上げに際し、ぜひ新しいことに挑戦したいと考えて公募に手を挙げました。銀行らしくない店舗づくりというチャレンジは、非常に魅力的でした。

02 Social
issues 向き合った課題

「前例がない」ことを
チカラに変え、
銀行の「常識」を超えた店舗を。

山岸 20年ぶりの新店舗立ち上げですので、行内に経験者が一人もいないことが最大の課題でした。誰に相談しても「前例がないから、わからない」という答えが多く、正解がどこにあるのかも見えない。すべて自分たちで考え、一つひとつ解決していくしかありません。

二宮 運営面でも前例のない調整の連続。例えばコールセンターとの連携。新店舗は少人数で運営するため電話対応を店舗で行うと接客に支障が出てしまいます。しかしコールセンター側からは「営業時間や対応内容が違うため対応が難しい」との回答でした。それで新店舗の意義や少人数運営の現場の状況を共有し続けることで、少しずつ理解の輪が広がり、一緒に「お客さまのために」最適な方法を模索。電話対応のルールやマニュアルを整備し、最適な運用体制を整えることができました。

山岸 お客さまとの接点である「入口の印象」にもこだわりました。当初のサイネージ案はシンプルで機能的なものでしたが、チームで議論を重ねるなかで、SNS映えも意識した「花柄」のデザインを提案。店舗で花柄を取り入れるのは前例のない選択であり、また既に案が固まっていたタイミングでの変更は簡単ではありませんでした。それでも協力会社の方々と対話を重ねて想いを共有し、最終的に華やかな入口が実現。足を止める方が増え、新規のお客さまを呼び込む力となりました。

二宮 通常店とは異なる営業時間や窓口のないオープンな空間での防犯体制など、それら前例の課題に対し、関係部署と一つひとつ議論し進めていきました。新店舗の意義を伝え、業務の細部を決めていく。その地道な繰り返しの先に、これまでにない銀行のカタチが見えてきたのだと感じています。

03 Power for
society 生み出したチカラ

オープン日に1,000名以上のお客さま。
「銀行らしくない」が、
いちばんの褒め言葉

山岸 議論を重ねて最善の方法を選択し準備を進めてきましたが、オープン当日にどれだけのお客さまが来店されるのか、うまく対応できるのか不安は尽きません。オープニングイベントは「エムットスクエア高輪」を知っていただくため、巨大なカプセルトイを用意し、オリジナルグッズを配布。想像以上のお客さまに足を止めていただき、初日の来店数は1,000名以上。活気に満ちた店内を見た時は感動しました。

二宮 アンケートでも「銀行らしくないところが、すごくいいね」、「気軽に立ち寄れるのがいい」という声を多くいただきました。私たちの想いがお客さまに届いたことを実感でき、大きな手応えを感じました。

山岸 現在は月1回の金融セミナーに加え、お子さま向けの「キッズマネースクール」、取引先さまの商品を紹介する「セレクトギャラリー」、さらには季節に合わせ縁日やクリスマスツリーの装飾など、毎週のようにイベントを企画しています。お客さまに楽しんでいただくために、私たち自身も仕事を楽しむことを大切にしています。

二宮 もちろん、タイアップ企業や施設との調整は難易度が高く、今も試行錯誤の連続です。現場での判断を任される場面も多々ありますが、若手メンバーが主体となってアイデアを出し、それを一つずつカタチにしていくプロセスには、楽しく、手応えがあります。

山岸 「セレクトギャラリー」でキャラクター商品を展示した際、20代の方から「銀行がこういうことをしてくれると親近感が湧く」という声をいただきました。また、長年お取引のあるお客さまは「地域や企業に貢献する姿勢は素晴らしい。もっと新しいことに挑んでほしい」と背中を押してくださいました。お子さま向けの資産教育も含め、お客さまのリアルな反応や期待をダイレクトに肌で感じられること。それが、今の私たちの大きな原動力になっています。

04 Future プロジェクトの未来

答えがないなら、自分たちで出す。
銀行と社会の
新しい関係性を築いていく。

二宮 未知の領域に挑むなかで痛感したのは、「ビジョンの共有」の大切さです。めざす姿を丁寧に伝え続ける。そのプロセスこそが、多様な関係者の想いを束ね、大きな推進力を生むのだと学びました。 当行には志の高い仲間が揃っています。真摯に向き合えば、必ず真正面から応え、背中を押してくれます。
支えは、上司から贈られた「業務の先には、必ずお客さまがいる」という言葉。お客さま、そして現場の仲間のためにどうあるべきか。その原点を軸にブレずにいられたからこそ、立場の異なる多くの部署と心を一つにできたのだと思います。

山岸 今回の開業では、これまで営業店で培ってきた事務や接客経験が役立ちました。現場のリアルな感覚を持っていたからこそ、実務レベルで実現可能な提案ができたのだと思います。また横断的にさまざまな業務に携わるなかで、銀行という組織を俯瞰して見る視点も養われ、銀行員としての視野が広がったと感じています。

二宮 高輪には初めて資産運用を考えるお客さまも多いため、一人ひとりに寄り添い、安心をお届けできるようさらに傾聴力や提案力を磨いていきます。また、ご好評いただいているイベントを、より確かな価値提供へと繋げる仕組みづくりも欠かせません。 ここで培った運営ノウハウを他店舗でも活用できる形に整え、より多くの方に「新しい銀行の価値」を届けていく。それが、私たちのこれからの使命です。

山岸 私には二つの目標ができました。一つ目はエムットスクエアが全国に広がり、「エムット＝三菱UFJ銀行」という気軽に相談できる場所として幅広い世代の方に認識されること。もう一つは変化に対応できる人材になること。金利や社会情勢など、銀行を取り巻く環境は常に動いています。そうした変化に柔軟に対応し、常に新しい挑戦ができる人間になりたいです。