未来を拓くリアル店舗
エムットスクエア高輪。
銀行の常識を、
ここから変えていく。

01 Project
background プロジェクトの背景

人ならではの、
新たな
顧客体験を設計。
20年ぶりの
新店舗に込めた、二人の想い。

二宮 銀行はこれまで、手続きという明確な目的を持って訪れる場所でした。しかし「エムットスクエア高輪」が描くのは、用事がなくてもふらりと立ち寄り、自然とお金の話ができる場所。私たちは今、銀行とお客さまの新しい関わり方をつくりあげようとしています。私は入行以来、本部で資源（要員）配分や人材育成等の業務に携わってきました。2024年に新店舗担当としてプロジェクトに加わりましたが、支店経験がない私にとって、店舗づくりは未知の領域。当初は戸惑いもありました。けれど「既存の枠組みを知らないからこそ提案できることがある」と決め、積極的に議論を積み重ねてきました。

山岸 私はこれまで支店で個人営業を担当してきました。学生の頃からイベント企画が好きで、配属先の支店でも「銀行の堅いイメージを変えたい」と、さまざまな企画に取り組んでいました。そんなときに新店舗プロジェクトの公募があり思い切ってチャレンジ。上司からも「銀行のイメージにとらわれず、新しいことに挑戦してほしい」と送り出され、銀行の新しいカタチを自らつくってみたいと思ったんです。

二宮 プロジェクトは店舗の方向性を決めるところから始動。エムットスクエア高輪は、これまで銀行に縁がなかった方にもイベントをきっかけに気軽に来店していただく場所と位置付けました。それらを踏まえた、新店舗立ち上げとして、人員配置やシステム開発、機器選定といった具体的な業務設計を推進。実務フェーズからは山岸さんのような支店実務に精通しているメンバーにも加わってもらい、リアルな視点を取り入れながらカタチにしていきました。

山岸 何より大切にしたのは、「気軽に入りやすい空間づくり」です。銀行の堅苦しさを払拭するため、入口の大型サイネージから照明、家具、香りに至るまで、カフェのような心地よさを追求。開放的な舞台で、お客さまと銀行の新しい接点をカタチにしています。
この、銀行らしくない店舗づくりというチャレンジは、非常に魅力的でした。

02 Social
issues 向き合った課題

「前例がない」ことを
チカラに変え、
銀行の「常識」を超えた店舗を。

山岸・二宮 20年ぶりの新店舗立ち上げであったことに加え、その間に銀行を取り巻く環境も大きく変化しており、すべてが初めての取り組みであることが最大の課題でした。前例がなく、正解がどこにあるのかも見えない状況の中で、すべて自分たちで考え、一つひとつ解決していく必要がありました。

二宮 エムットスクエア高輪は商業施設内に出店し、普段は銀行に行きづらいお客さまにもご利用いただけるよう、通常の支店よりも営業時間を拡大した店舗です。平日15時以降に加え、土曜・祝日も行員がお客さまの対応を行っています。一方で、これまでの行員配置やルール、システムなどは、そういった営業時間を想定していないため、全てにおいて、一から仕組みを構築する必要がありました。当初は、前例のないことで、どのように進めていけばよいか答えがないための苦労もありましたが、新店舗のコンセプトや意義を丁寧に伝え、関係者の知見を持ち寄り、「お客さまのために」最適な方法を模索、最適な運用体制を整えることができました。

山岸 お客さまと銀行の最初の接点である「入口の印象」にもこだわりました。当初、入口のサイネージはシンプルで機能的なものを想定していましたが、チームで議論を重ねるなかで、SNS映えも意識した「花柄」のデザインを提案。従来の銀行にはない、華やかなデザインを導入するという新しいチャレンジであり、また既に案が固まっていたタイミングでの変更は簡単ではありませんでした。それでも協力会社の方々と対話を重ねて想いを共有し、最終的に華やかな入口が実現。立ち止まってくださる方が増え、新規のお客さまを呼び込む力となりました。

二宮 通常の支店とは異なる商業施設内への出店やそれに伴う一般的な銀行窓口のないオープンな空間作りなど、前例のない課題に対し、関係部署と一つひとつ議論し進めていきました。新店舗の意義を伝え、業務の細部を決めていく。その地道な繰り返しの先に、これまでにない銀行のカタチが見えてきたのだと感じています。

03 Power for
society 生み出したチカラ

オープン日に1,000名以上の
お客さま。
「銀行らしくない」が、
いちばんの褒め言葉

山岸 議論を重ねて最善の方法を選択し準備を進めてきましたが、オープン当日にどれだけのお客さまが来店されるのか、うまく対応できるのか不安は尽きません。オープニングイベントは「エムットスクエア高輪」を知っていただくため、巨大なカプセルトイを用意し、オリジナルグッズを配布。想像以上のお客さまにご興味をもっていただき、初日の来店者数は1,000名以上。活気に満ちた店内を見たときは感動しました。

二宮 アンケートでも「銀行らしくないところが、すごくいいね」、「気軽に立ち寄れるのがいい」という声を多くいただきました。私たちの想いがお客さまに届いたことを実感でき、大きな達成感を得ることができました。

山岸 現在は月1回の金融セミナーに加え、お子さま向けの「キッズマネースクール」、様々な世代に向けたワークショップ、さらには季節にあわせ縁日やクリスマスツリーの装飾など、毎週のようにイベントを企画しています。お客さまに楽しんでいただくために、私たち自身も仕事を楽しむことを大切にしています。

二宮 もちろん、タイアップ企業や施設との調整は難易度が高く、今も試行錯誤の連続です。前例のないことが多く、自分たちの判断が尊重されるため、メンバーが主体となってアイデアを出し、それを一つずつカタチにしていくプロセスには、楽しく、やりがいを感じます。

04 Future プロジェクトの未来

答えがないなら、
自分たちで出す。
銀行と社会の
新しい関係性を築いていく。

二宮 未知の領域に挑むなかで痛感したのは、「ビジョンの共有」の大切さです。めざす姿を丁寧に伝え続ける。そのプロセスこそが、多様な関係者の想いを束ね、大きな推進力を生むのだと学びました。 当行には志の高い仲間が揃っています。真摯に向き合えば、必ず真正面から応え、背中を押してくれます。
支えは、上司から贈られた「業務の先には、必ずお客さまがいる」という言葉。お客さま、そして作り上げた店舗で働く仲間のためにどうあるべきか。その原点を軸にブレずにいられたからこそ、立場の異なる多くの部署と心を一つにできたのだと思います。

山岸 今回の出店では、これまで支店で培ってきた事務や接客経験が役立ちました。支店実務のリアルな感覚を持っていたからこそ、実現可能な提案ができたのだと思います。また横断的にさまざまな業務に携わるなかで、銀行という組織を俯瞰して見る視点も養われ、銀行員としての視野が広がったと感じています。
エムットスクエア高輪では初めて資産運用を考えるお客さまも多いため、一人ひとりに寄り添い、安心をお届けできるよう、日々、傾聴力や提案力を磨いています。

二宮 ご好評いただいているイベントを、より確かな価値提供へとつなげる仕組みづくりも欠かせません。
ここで培った運営ノウハウを他店舗でも活用できる型に整え、より多くの方に「新しい銀行の価値」を届けていく。それが、私たちのこれからの使命です。

山岸・二宮 私たちには二つの目標ができました。一つはエムットスクエアが全国に広がり、気軽に相談できる場所として幅広い世代の方に認識されること。もう一つは変化に対応できる人材になること。金利や社会情勢など、銀行を取り巻く環境は常に動いています。そうした変化に柔軟に対応し、常に新しい挑戦ができる人間になりたいです。