千秋 さくら

01 My Job 私の仕事

デジタル推進と
人材育成を軸に、
現場と共に自らを高める。

入行以来、「デジタル推進」と「人材育成」をテーマに取り組んできました。1ヵ店目の吉祥寺支店では窓口業務を担当し、お客さまのお話を丁寧に伺いながら、背景や価値観を踏まえた資産運用の提案を心がけてきました。 次の八千代支店では、窓口業務に加えて後方業務も担当しましたが、配属から1年後に統廃合による店舗の閉鎖が決定。「不便になる」「新しい店は遠くて通えない」といったお客さまの声が寄せられる中、手続きの際にはインターネットバンキングやアプリ等のデジタルツールを積極的にご案内しました。店舗がなくなった後も、変わらず便利にご利用いただける状態を整えておきたかったのです。その後、本部の拠点事務部拠点運営グループへ異動し、支店のデジタルシフトを支援する業務を担当しました。月単位で担当支店を訪問し、課題をヒアリングしながらスタッフ向けに勉強会を実施。私自身もロビーに立ち、お客さまをご案内する中で気づいたことを支店へ共有し、混雑時の動線やレイアウトの見直しなど、現場に即した改善を重ねてきました。また「インターネットバンキング教室」を企画し、ログインや残高確認を実際に体験できる場を設け、お客さまをサポート。店舗統廃合によるお客さまの不安を肌で感じていたからこそ、単なるご案内にとどまらず、安心して使いこなしていただけることにこだわりました。 その結果、インターネットバンキングの利用率が向上。スタッフからは「デジタルの案内に自信が持てるようになった」という声も寄せられました。自身の取り組みが現場の運営改善につながっていくことにやりがいを実感し、現在はデジタルだけでなく幅広い領域で人材育成を担う、エリアインストラクターとして活動しています。

02 Growth 仕事で得たチカラ・成長

人を育て、支店をつなぎ、
お客さまへ価値を届ける。

エリアインストラクターは、デジタル支援に加え、人材育成まで幅広く担います。担当している丸の内・虎ノ門エリアは法人取引が多いエリア。個人のお客さまとは異なる業務もあり、私も支店の皆さんと一緒に学びながら、一つずつ理解を深めてきました。支店には、新入行員もキャリア入行者も導入研修を経て配属されます。しかし、実際の窓口では複合的な案件が多く、研修知識だけでは対応が難しい場面もあります。そのため「なぜこの手続きが必要なのか」「この確認にはどんな背景があるのか」といった理由やリスクの考え方まで丁寧に伝えることを意識しています。手順だけでなく背景を理解してもらうことで、一人で判断できる力を育てたいと考えているからです。同じ説明をしても受け取り方は人それぞれ。対話を重ねながら、どこでつまずいているのかを知り、その人の理解度やバックグラウンドにあわせて伝え方を調整しています。新人から「今日来てくれる日なんですね、うれしいです」という言葉をもらう時、この仕事の意義を改めて感じます。育成は新人に限りません。人員が限られる中、窓口・後方事務の垣根を越えOJTを通じて、誰もが複数業務を担える体制づくりを支援しています。支店の課長やリーダーと対話を重ね、効率性と働きやすさを両立できる環境づくりを模索してきました。慣れない業務に不安を抱えるメンバーの思いを汲み取り、一人ひとりのペースにあわせて伴走することも大切にしています。各支店は新しい施策が始まると、お客さまにご案内しやすいツールを独自に作成したり、ロビー掲示を工夫したりと、現場に即した取り組みを生み出しています。そうした知恵を私がハブとなってエリア全体へ展開していくことにも、大きなやりがいを感じています。

03 Future めざすキャリアの未来

本部と現場の懸け橋となり、
サービス品質の向上へ。

私はエリアインストラクターの仕事に、大きなやりがいを感じています。会社の方針を現場に落とし込み、人材育成を通じて組織の力を高めていく。それが、サービス品質の向上につながると実感が持てる。窓口業務に新しい人材が加わっている今だからこそ、育成を強化する意義は大きいと感じています。将来的には、もう一度支店に戻りたいと思っています。実際に本部を経験してみて、施策が生まれる背景や意図を知ることができました。同時に、支店にいるとその背景がなかなか見えづらいということも実感しました。本部と支店の両方を理解し、橋渡しできる存在になることが、いま描いている理想のキャリアです。銀行にはさまざまなお客さまがいらっしゃいます。法人のお客さまでも、窓口に来られるのは一人の個人です。どの担当者にも、安心して相談できること。それが信頼の土台です。そのためには人材育成が欠かせませんし、デジタル化によって事務時間を短縮し、お客さまと向き合う時間を生み出すことも必要です。事務を短時間で完結できれば、その分お客さまのライフプランや資産形成の話ができます。銀行に来てくださった時間を、「単なる手続きの時間」で終わらせない。それが窓口の価値だと思っています。事務は最小限に、付加価値は最大限にという考えは一貫して大切にしています。スピード改革など手続きの簡素化も進む中で、変化にしっかりついていくこと。そして現場で感じた違和感や工夫を、次の改善につなげていくこと。その積み重ねが、お客さまの利便性向上や、より良い資産形成につながると信じています。