MY JOB
私は、六本木支店の支店長として、地域のお客さまへの金融サービスの提供と人材育成をはじめとする支店の経営に携わっています。支店の立地柄、富裕層の方から外国籍の方まで、さまざまなお客さまが来店される中、従来の銀行業務にとらわれない接客やサービスを追求しています。お客さまの多様なニーズに応えることで、実店舗の魅力を高めることや、新たな価値創造に取り組んでいます。
お客さまの潜在ニーズを引き出し、最適なソリューションを提供。
デジタルシフトが急速に進む中、実店舗だからこその存在意義を追求
現在、支店長として注力していることが二つあります。一つ目は、MUFG全体のビジョンや方向性を踏まえた支店経営です。デジタルシフトの波が押し寄せる今の時代、実店舗には、対面でしかお客さまに提供できない付加価値の創造が求められていると思います。同じ三菱ＵＦＪ銀行の支店でも店舗の立地などにより、お客さまのニーズはさまざまで、基本的な業務＋αで求められる知識やスキルも異なります。六本木支店は、外国籍のお客さまが多く、一般的な窓口業務に加え、語学力やグローバルな法令対応など、高度なスキルや専門知識も求められます。また、ご高齢のお客さまも多いため、お客さまに寄り添ったご説明や臨機応変な対応が必要になります。
例えば、高齢のお客さまが「口座から現金を引き出したい」と窓口にお越しになった場合、お客さまのご要望通り対応することも間違いではありませんが、お客さまをATMにご案内して操作方法をお伝えするほうが、中長期的にはお客さまのお役に立てるということもあります。お客さまが真に求めているものは何か、スピーディーな手続きや手数料の安さなのか、金融のプロとしてのアドバイス、接客の丁寧さや安心感なのかなど、あらゆる観点からお客さまの真のニーズをくみ取り、見極めることが重要です。
以前、80代のお客さまが、現金を引き出すため窓口に来店されました。お客さまはATM操作にも不慣れなため、来店される都度、当店のメンバーが、ATMでのお取引のお手伝いを続けていたところ、ある日お客さまから「これからは自分一人で操作できそうです。これまで本当にありがとうございました」と笑顔で感謝のお言葉をいただきました。そのお客さまの言葉に現場のメンバーはもちろん、私自身も本当にうれしくなりました。こうした一つひとつの行動の積み重ねが、お客さまとの信頼関係を構築し、支店の存在意義を形成していくと実感しました。
メンバーが成長できる上司でありたい
支店長としてもう一つ注力しているのが人材育成です。メンバー一人ひとりのキャリア観やスキルを考慮して、半年先・1年先・5年先を見据えた具体的なアドバイスとサポートを行っています。例えば、将来的にリーダーポジションやマネジメントを担いたいという希望を持っているメンバーには「自分がマネジメントの立場だったら、どう考える？」と投げかけることで、意見をアウトプットする機会をつくるようにしています。一つ高い視点を意識して、自分の考えを伝える練習を行うことで、マネジメント意識の醸成やリーダーシップの発揮に向けた基礎づくりにつなげています。もちろん、すぐに効果が表れるものではありませんが、こうした対話を続けることで、メンバー自身に主体性や自信が生まれ、徐々に日々の言動も変わっていきます。このようにメンバーと共に歩みながら、成長していく姿を見ることができ、上司として本当にうれしく思っています。
また、メンバー全員が、安心して業務に取り組めるように、風通しの良い職場づくりにも尽力しています。日常のコミュニケーションのほかに、1 on 1の面談機会をつくるなど、メンバー一人ひとりと向き合い、仕事やキャリア以外の話でも、公私問わずなんでも気軽に相談できるように心がけています。メンバーが、お客さまの多様なニーズにお応えしつつ、気持ち良く働ける環境をつくるために、効率的な業務運営にも心がけています。銀行業務にはたくさんの手続きがありますが、小さなことでも昔からやっているからと流さず、「当たり前」を見直し、今の時代に最適な形に更新することが重要で、それが大きな効果を生むこともあります。一つひとつの変化は小さくても、その積み重ねにより、メンバー全員が働きやすい環境が生まれます。その結果、お客さまにより良いサービスの提供ができ、お客さまの満足度向上にもつながると実感しています。
MUFGの盤石なネットワークを活用し、非金融も含む幅広いサービスを提供
これからの時代は、お客さまのニーズがより多様化する中、従来の銀行業務にとらわれず、幅広いソリューションを提供することが重要になります。来店されるお客さまの中には、お客さまご自身も気づいていないニーズを抱えている方がたくさんいます。お客さまとの対話の中で、何気ない一言に含まれたヒントに気づくことが適切なソリューション提供につながります。例えば、お客さまとの会話の中で「不動産を相続したけど、売却しようか迷っている」というような、当店では取り扱いできない非金融ニーズのご相談をお受けすることもあります。そうした場合には、MUFGのネットワークを活用し、三菱ＵＦＪ信託銀行など、グループ会社に連携することで、解決策の提案が可能になります。
お客さまの潜在ニーズに対して最適なソリューションを提供するには、メンバーの成長、知識やスキルの向上が不可欠です。一人ひとりの知識や対応力をいかに最大化し、お客さまに付加価値あるサービスを提供できるか、一人ひとりがお客さまから信頼されるパートナーとなるよう、私自身も視座を高め、メンバーと共に成長していきたいと思っています。
