MY JOB
代々木上原支店の支店長として、法人・個人のお客さまに対する金融サービスの提供を行っています。昨今はDXの進展もあり、オンラインでのお取引も増えていますが、実店舗ならではのサービスや人による付加価値の提供を追求し、MUFGのパーパスである「世界が進むチカラになる。」を体現すべく、日々取り組んでいます。店頭でお客さまの対応をするほか、共に働くメンバー一人ひとりと向き合い、各人のキャリアの希望やスキルの習得状況などを踏まえ、各人に合わせた指導とサポートを行っています。
MUFG一丸となって、お客さまのニーズにお応えする。
相手の理解度を軸にした「着信主義」を意識
私は学生時代、「お客さまと直接関わる仕事がしたい」「生きるうえで不可欠なお金に関わる仕事に就きたい」と思い、金融業界を志望しました。特に金融の中でも、銀行員の仕事は、お客さまとの信頼関係のうえに成り立つという点に魅力を感じました。例えば、患者さんが医師に症状を伝えるのとは異なり、お金の悩みについては、お客さまからすぐにすべてを教えていただけるわけではありません。お客さまとの信頼関係が構築できて初めて、お客さまご自身やご家族の相談事を打ち明けていただけるため、この点に仕事の奥深さを感じ、挑戦したいと思いました。
当行を選んだ理由は、就職活動の際にお会いした人事担当者の熱い想いに触れたことで、「こういう上司や先輩と一緒に働きたい」と思ったことです。その後、入行6年目にリテール企画部リテールアカデミーという部署に配属され、新入行員研修の講師を務めることになり、そこで直属の上司としてその方と再会することになりました。
上司からはたくさんのことを学びましたが、特に印象に残っているのが、「発信主義ではなく、着信主義になれ」という言葉です。相手に何かを伝える際は、ただ発信するのではなく相手の理解度を意識すること。相手が理解していなければ、伝え方を工夫し、理解できるまでしっかりと見届けることが大切というものです。こうした考えは、現在も私が人材育成に携わるうえでのモットーとなっています。上司はすでに定年退職されましたが、今でも交流があり入行からの縁が続いています。
メンバーと共に最前線で汗をかき、一人ひとりと真摯に向き合う
現在は、代々木上原支店の支店長として支店運営に携わっています。一言で支店といっても、立地や規模により求められるサービスや対応は異なります。当店は、銀行業務すべてを取り扱う支店ではないため、渉外など一部業務に制約があります。ご来店されるお客さまの要望をしっかりと把握し、当店で取り扱いができないサービスの場合は、近隣店舗に連携してお客さまにご案内するなど、適切な対応を心がけています。
私が支店運営を行ううえで、大切にしていることは、メンバーが自分の考えや気持ちを率直に伝えることができる心理的安全性の高い職場づくりです。その一環として、メンバーと一緒に接客する時間をつくるため、私自身も積極的にロビーに立つようにしています。最前線で共にお客さま対応をすることで、メンバーの現場での苦労や想いを汲み取ること、業務に対する率直な意見を聞くことができます。
例えば、お客さまのご来店時に、受付システムの画面で「口座開設」「変更手続き」など、用件に応じて複数の項目から手続きを選択いただきますが、選択項目が分からず、お客さまから質問されることがありました。ロビーで一緒にご案内をしていたメンバーから「お客さまが迷われないよう、ポップでご案内を掲示しませんか」と提案があり、すぐに作成してポップを掲示したところ、お客さまご自身でスムーズに受付を済ませていただけるようになりました。このように細かい積み重ねですが、メンバーと一緒に現場に出ることで、業務改善につながる意見交換ができ、店舗づくりにも反映することができます。メンバーとのコミュニケーションの機会は、個別面談などもありますが、日常業務に関する部分は、現場に出ているときのほうが、意見が出やすいと実感しています。また、普段の仕事の様子からメンバー一人ひとりの長所やスキルを知ることができる点も店頭に立つメリットです。そこで感じたことも含めて、メンバーの育成やキャリア形成のためのプロセスを考える際の参考にしています。
近隣店舗と協働することで、お客さまの多様なニーズに対応
金融業界の改革が急速に進む中、より時代の変化に合わせた支店運営が求められています。当店だけではなく、近隣支店の支店長とも連携し、定期的に意見交換を行うことで、よりお客さまのニーズを満たせる支店の在り方を追求しています。
例えば、当店では訪問による対応を扱っていないため、以前はお客さまのニーズが発生した際は、近隣店舗に連携していましたが、お客さまニーズの増加に伴い、近隣店舗の外訪担当者に当店に常駐してもらい当店でお客さま対応ができる体制としました。代わりに、当該担当者の人材育成を当店でも担うなど、お互いにWin-Winの関係を築いています。当店だけを見れば、お客さまに提供できるサービスが限定されることもありますが、このように他店と協力することで、よりお客さまの利便性向上につながる店舗づくりを追求できます。
私のキャリアを振り返ると、入行からこれまで支店と本部を行き来しながら金融サービスの知見を深めてきました。今後も支店長として、マネジメントスキルや経営者としての視座を高めつつ、将来的には支店で得た知見を本部での施策立案に活かしたいと考えています。そうして、支店と本部、双方で当行の未来を担う人材育成に貢献したいと思います。私自身、たくさんのすばらしい上司や先輩に出会えたからこそ、今の自分があると実感しています。今後も支店長としての職務を果たすとともに、部下や後輩の人材育成やキャリア形成を積極的にサポートすることで、自身を成長させてくれた銀行に恩返しをしていきたいと思います。
