MY JOB
赤羽支店の支店長としての私のミッションは、支店の目標を達成することと、次世代のエース人材を育成することです。赤羽支店は行員とスタッフ合わせて約20名の小規模な支店で、メンバーは20代から50代まで幅広く、全員がそれぞれの個性と能力を店舗という“ステージ”で最大限に発揮できるよう、研鑽を続けています。メンバーの成長を日々間近で見ることができる点が支店長としての一番のやりがいであり、その結果として本人とその家族に「赤羽支店で働けて良かった」と思ってもらえることを支店のトップとして常に心がけています。
お客さま接点の最前線で、信頼関係構築に注力する
支店のメンバーは“家族”。常に全員に心を寄せる
学生時代、お金に苦労する人を社会から少しでも減らすことに貢献したいという想いから、ファイナンシャルプランナーの資格を取得し、個人のライフプランコンサルティング業務に関心を持ちました。その後、銀行や生命保険会社、証券会社を中心に就職活動を行う中、当行の先輩から聞いた「実はお金の悩みを持っているのは富裕層も同じ。銀行では幅広い層のお客さまに対して、特定の商品だけでなく、総合的にお客さまのお悩みを解決していくことができ、その結果として“ありがとうございました”と言われる仕事ができる」との先輩の言葉に共感し、当行への入行を決めました。
これまで法人営業、リテール、本部業務など、幅広く経験してきましたが、特に印象に残っているのは前所属部署の名古屋営業部時代です。とある日に、上司から「今のこの状態はとても良い支店の状態だよ。支店の良い雰囲気を言葉で表すことは難しいが、雰囲気の良しあしを肌で感じることができるようになれば、君が支店長になったときに必ず役に立つから、今のこの感じを覚えておくといいよ」と言われました。当時はその良い雰囲気の感触がピンときませんでしたが、支店長となった今は、直感的に支店の状態がよくわかるようになりました。仕事に向き合うメンバー一人ひとりの表情や声のトーンに気を配ることで、メンバーそれぞれの状況や考えがはっきりと見えるようになって、活発に前向きなやりとりが行われているなとか、自分の意見をしっかりと話せているな、やりがいと充実感を持って業務に取り組んでくれているなといったことが肌で感じ取れるようになったのです。支店長になってからは自然と、メンバーのことをまるで家族のような感覚で接することができるようになっていきました。
名古屋時代の上司はこのことを話していたのだと、今になってようやくわかったような気がしています。こういった、そのポジションに立ち、意識して向き合うことで初めて感じ取れる感覚を次の支店長候補に伝えていくことも、今、支店長をしている私の役目だと思っています。
支店のあり方が変わっても、本質的な使命は変わらない
赤羽支店は、コンサルティング業務の担当者が常駐せず、近隣店である王子駅前支店の営業担当者が赤羽支店のお客さまへの営業活動を担う体制になっており、私も状況に応じてお客さまのもとへ同行しています。赤羽支店にこの制度が導入されたのは、私が支店長として赴任するのと同じタイミングでした。支店長を務めるのが初ならば、新たな制度でのスタートも初めてという、非常にチャレンジングな着任であったことは間違いありません。
インターネットやスマートフォンの普及によってお客さまのニーズや接点が多様化したことにより、支店を利用されないお客さまも多くなりました。それによって支店のあり方が見直されるようになり、少ない人数で効率良く、お客さまごとに異なる幅広いニーズに応えていくコンサルティング型の業務を進めていくことが求められるようになっています。これに伴い、OJTを通じた先輩から後輩へのノウハウの伝承なども含めて現場での人材育成がより大切になってきています。冒頭で支店長の役割について「次世代のエース人材を育成すること」とお話ししたのも、この背景を踏まえてのことです。
積み上げてきた信頼こそ、MUFG最大の財産
銀行という業態の先行きはどうなるのか、AIによって銀行員の仕事はなくなるのではないかなど、不安に感じる方もいらっしゃると思います。しかし今申し上げたように、お客さまの課題を解決するためのツールが変わってきただけで、お客さまとの信頼関係構築がすべての出発点であるという本質は変わらないでしょう。
現場の最前線にいればいるほど、どんなに支店の位置づけが変わり、業務の効率化が進んだとしても、銀行業務の根幹はお客さまとの人と人との信頼関係が最も重要であり、この点はこれからも変わらないという思いを強くしています。
その起点となる支店という組織は、今後、今まで以上に、より一層重要な役割を担う場所になっていくと確信しています。
私はロビーに立って、直接お客さまのご案内をすることも多いのですが、これまでたくさんのお客さまから「三菱ＵＦＪ銀行さんは、さすがですね」「この支店に来て相談して良かった」というお言葉を頂戴してきました。これまで多くの先輩方が、お客さまのご期待に応えて一つ一つ積み上げてきた信頼の結果が、こうしたお言葉に表れていると私は思います。これこそが数字には表せない、三菱ＵＦＪ銀行の最大の財産であり、当行の一番の強みだと思っています。
支店のメンバーが「赤羽支店で働けて良かった」と誇りを持てるような支店にすることで、お客さまにより良いサービスが提供できるようになり、その結果として「赤羽支店に相談して良かった」と思っていただけるに違いないと信じています。そんな支店づくりこそ、三菱ＵＦＪ銀行の未来につながる挑戦でしょう。そして、社内外の皆さんに「赤羽支店長が各務で良かった」と思っていただけるよう、これからも常にメンバーの皆さんと一緒になって挑戦し続けていくつもりです。
